ดร. ภิเษก ชัยนิรันดร์ การใช้ Social Media เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น

จาก www.mashable.com
   Maria Ogneva ได้แนะนำขั้นตอนในการนำ Social Media เพื่อเพิ่มประสบการณ์ลูกค้าให้ดียิ่งขึ้น โดยแบ่งเป็นขั้นตอน ดังต่อไปนี้
(1)    ฟังและตอบสนอง – คุณควรจะฟังสัญญาณที่เกิดขึ้นใน Social Media สำหรับความต้องการของลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวัง คุณต้องเข้าไปมีส่วนร่วมแบบเชิงรุก คือ การเข้าไปฟัง ณ จุดที่มีความต้องการ ยกตัวอย่างเช่น Virgin America ที่มีการตอบสนองต่อคำบ่นของ Ogneva บน Social Media อย่างรวดเร็ว ซึ่งต่างจากคู่แข่งอื่นๆที่มักจะบอกให้โทรไปหา Call Center
(2)    การใช้ข้อมูลร่วมกันระหว่างฝ่าย Social Media และข้อมูลภายใน – อะไรที่จะทำให้ Virgin ให้บริการเราได้ดียิ่งขึ้น? จะเป็นการดีมาก หาก Virgin รู้ถึงจำนวนครั้งที่ลูกค้าบินไปกับทางบริษัท โดยที่ไม่ต้องมาถามเรา ในการที่จะให้ประสบการณ์ต่างๆที่ไม่รู้ลืมสำหรับลูกค้า คุณต้องการที่จะรู้ถึงความสัมพันธ์ที่บริษัทมีต่อคนที่คุณกำลังส่งข้อความทวิตอยู่ ประวัติของการพูดคุย ตลอดจนประวัติของการซื้อสินค้าหรือบริการจากเรา หากคนที่เราคุยด้วยเป็นลูกค้า อย่างกรณีของ บริษัทของ Ogneva ที่เชื่อมโยงข้อมูลภายในเพื่อให้บริการแก่ลูกค้าบน Social Media ได้แบบ 360 องศา
(3)    เข้าใจถึงรูปแบบของความสัมพันธ์ – ขณะที่ลูกค้าต้องการคุณในการเข้าไปให้บริการ บริษัทไม่ควรจะทำเหมือนกับว่าไม่ได้รู้เลยว่าลูกค้าคนนี้มีความสัมพันธ์อย่างไรกับทางบริษัท สมมติว่าลูกค้าของเรามีปัญหาและต้องการความช่วยเหลือ คุณควรเข้าไปแก้ไขประสบการณ์อันเลวร้ายนั้น และให้ลูกค้าได้แสดงความคิดเห็นถึงการเข้าไปแก้ไขปัญหานั้นๆกลับมา วิธีดังกล่าวเป็นการสร้างความใกล้ชิดกับแบรนด์และถ่ายทอดคุณค่าของประสบการณ์ให้คนอื่นๆได้รับทราบ ถึงความคืบหน้าในการเข้าไปแก้ไขปัญหาดังกล่าว