ดร. ภิเษก ชัยนิรันดร์ บทที่ 7 เป้าหมายของการใช้ Social Media (2)

เป้าหมายในการใช้ Social Media ยังไม่จบครับ เพราะยังเราสามารถกำหนดได้อีกหลายประการ ดังต่อไปนี้
          (4) เพื่อทราบ Feedback จากลูกค้า – เป็นประโยชน์ที่ตัวกิจการจะต้องใส่ใจ จะทำเป็นเอาหูไปนา เอาตาไปไร่ เหมือนเดิมๆที่เคยมานั้นไม่ได้ นั้นเป็นเพราะเสียงสะท้อนจากลูกค้า ไม่เพียงได้ยินคนสองคนเหมือนแต่ก่อน แต่จะพูดต่อๆกันไปเหมือนไฟลามทุ่ง หากคุณไม่เข้าไปรับรู้และจัดการอย่างถูกต้องเสียก่อน
          -เครือข่ายร้านกาแฟชื่อดังอย่าง Starbucks ได้จัดจำ Blog ขึ้นมา คือ Mystatbucksidea.com เป็นชุมชนที่จัดตั้งขึ้นเพื่อเป็นสื่อกลางในการพูดจาระหว่างร้านกับลูกค้า Blog แห่งนี้เปิดโอกาสให้ลูกค้าเข้ามาแนะนำและแสดงความคิดเห็นตลอดจนสามารถที่จะโหวตความคิดเห็นของคนอื่นๆได้ อีกทั้งยังมี Forum ที่เปิดให้พูดคุยกับตัวแทนของ Starbucks ที่มาจากแผนกต่างๆกว่า 200 คน และเพื่อแสดงให้เห็นว่าข้อเสนอแนะของพวกเขานั้น ทาง Starbucks ไม่ได้นิ่งดูดาย ทางร้านจะคัดเลือก Idea ที่ได้รับคะแนนโหวตสูงเพื่อนำไปปฏิบัติให้เห็นจริง จากโครงการนี้ Starbucks ได้รับแนวความคิดต่างๆถึง 60,000 ความคิดเห็น มีผู้เข้ามาเยี่ยมชม 3,000,000 unique visitors และมีจำนวนโหวตถึง 460,000 โหวต
          -ในกรณีของไทย เว็บไซต์ที่มีลักษณะของการเป็น Forums ที่ใหญ่ที่สุด คือ Pantip มี Feedback จากลูกค้าในบอร์ดที่แบ่งเป็นหมวดหมู่ต่างๆเป็นจำนวนมาก อย่างกรณี บอร์ดมาบุญครอง ก็มีกระทู้ที่เกี่ยวข้องกับการบริการที่ไม่เป็นที่พอใจจากบรรดาค่ายโทรศัพท์มือถือหรือร้านค้าที่จำหน่าย หรือกรณีของบอร์ดชายคา ก็มีเรื่องร้องเรียนเกี่ยวกับธนาคารที่ปล่อยกู้ หรือให้ระวังบริษัทรับเหมาที่เคยประสบ หรือกรณีของบอร์ดสวนลุมพินี ก็มีการพูดจาถึงผลิตภัณฑ์เพื่อสุขภาพที่หลอกลวง เป็นต้น ซึ่ง Feedback ดังกล่าว ซึ่งหากคำร้องเรียนดังกล่าวไม่ได้รับการตอบสนองจากผู้ที่เกี่ยวข้อง ก็สามารถเป็นเรื่องราวที่ใหญ่โตจนถึงขนาดที่สื่อกระแสหลัก เช่น โทรทัศน์หรือหนังสือพิมพ์ นำไปประเด็นในการเสนอข่าวมาแล้ว ดังนั้นกิจการควรจะต้องเข้าไปสอดส่อง พูดคุย แก้ปัญหา รวมถึงชี้แจงข้อมูล ไม่ใช่ปล่อยผ่านเลยไป เพราะคิดว่าไม่สำคัญ ซึ่งปัจจุบันจะเห็นว่ากิจการหลายๆรายมีการตั้งพนักงานเฉพาะขึ้นมาเพื่อจัดการกับเสียงร้องจากกระทู้ต่างๆ
            -นอกจากนี้ Feedback เองยังมีประโยชน์สำหรับการพัฒนาสินค้าหรือบริการ อาจจะอยู่ในรูปของการให้คนกลุ่มเล็กๆได้แสดงความคิดเห็นต่อสินค้าหรือบริการก่อนที่จะมีการจำหน่ายจริง จากนั้นก็ให้ Feedback กลับมา เพื่อนำไปพัฒนาให้สอดคล้องกับความต้องการของลูกค้ามากที่สุด ผมเคยใช้ Twitter เพื่อวัตถุประสงค์นี้ กล่าวคือ ก่อนที่หนังสือผม “Marketing Click: กลเม็ดเคล็ดลับการตลาดออนไลน์” จะออกจำหน่าย ผมได้ให้ follower ช่วยๆกันเลือกปกที่คิดว่าดีที่สุด จากทั้งหมด 6 ปก ซึ่งปกที่ได้รับเสียงตอบรับมากที่สุด ก็ได้ถูกนำไปตีพิมพ์เป็นปกหนังสือจริง
          (5) เพื่อเพิ่มจำนวนคนเข้าเว็บไซต์ – Social Media ถือเป็นเครื่องมือหนึ่งในการผลักดันให้คนเข้ามายังเว็บไซต์ของเราได้มากขึ้น หากคุณเป็นนักสังเกต จะเห็นว่าบทความของเว็บไซต์ส่วนใหญ่จะมีการติดโลโก้เล็กๆของบรรดา Social News และ Social Bookmark เช่น Digg, Delicious, G Bookmarks สำหรับ Social Media ประเภทนี้ของไทยก็มี เช่น Zickr เป็นต้น ทั้งนี้ผู้ที่อ่านบทความสามารถทำการโหวตหรือ Bookmark ทำให้บทความนี้ไปปรากฏยังเว็บไซต์ Social News ดังกล่าว เปิดโอกาสให้ผู้อื่นได้เข้ามาอ่านบทความดังกล่าวเพิ่มมากขึ้น หรืออย่างหลายๆบทความมีเครื่องหมาย Retweet ที่เปิดโอกาสให้เราสามารถทำการบอกต่อเพื่อนๆถึงบทความดีๆผ่านทาง Twitter ได้โดยง่าย (ดูตัวอย่างในบทความของ www.marketingoops.com)
          นอกจากนี้การใช้ Social Media เพื่อเชื่อมเข้ามายังเว็บไซต์หลักนั้น ยังทำให้เป็นการเพิ่มจำนวนลิงค์ ทั้งนี้เนื่องจากผู้ที่ได้อ่านบทความจาก Social Media ต่างๆ จะแนะนำต่อไปยังเพื่อนๆ ทำให้อันดับของผลการค้นหาจากเครื่องมือค้นหาหรือ Search Engine อยู่ในระดับต้นๆ ซึ่งทำให้มีจำนวนคนเข้ามายังเว็บไซต์เพิ่มสูงขึ้นตามไปด้วย ทั้งนี้แม้ว่าการจัดอันดับนั้นจะมีหลายๆปัจจัยเข้ามาประกอบ แต่ส่วนหนึ่งมาจากจำนวนลิงค์ที่เข้ามายังเว็บไซต์ของเราถือเป็นปัจจัยสำคัญ
(6) เพื่อสร้างการเป็นผู้นำทางความคิด – เป้าหมายด้านนี้ ส่วนใหญ่เป็นเป้าหมายสำหรับผู้ใช้ Social Media ในระดับปัจเจกชนมากกว่า เนื่องจาก Social Media โดยเฉพาะ Blog นั้น ค่อนข้างใช้ง่าย ต่างจากเว็บไซต์เดิมๆในอดีต ทำให้ผู้ที่มีความเชี่ยวชาญในสาขาต่างๆ ที่แต่เดิมไม่มีที่ว่างสำหรับพวกเขาในการแสดงความคิด และเมื่อพวกเขาได้เขียนเนื้อหาที่ให้ความรู้ และมีผู้คนติดตามอ่านเป็นจำนวนมาก ทำให้พวกเขาเป็นผู้นำทางความคิดและมีอิทธิพลอย่างสูงทางการตลาด
          -ตัวอย่างผู้นำทางความคิดนั้น เช่น จีรภัสร์ อริยบุรุษ หรือ Jeban ที่เขียนเรื่องราวเกี่ยวกับการแต่งหน้าผ่าน Blog (www.bloggang.com) ซึ่งมีรายละเอียดและรูปประกอบที่แสดงความเป็นมืออาชีพ จนสาวๆเข้ามาที่ Blog กว่า 2 แสนครั้งต่อเดือน ถือเป็น Blogger รายแรกๆของเมืองไทยที่มีจำนวนผู้อ่านมากจนกระทั่งเกิดกระแส “Jeban Fever” ด้วยความฮิตติดลมดังกล่าว ทำให้ Jeban ได้จัดทำเว็บไซต์ขึ้นมา คือ www.jeban.com ซึ่งยังคงมาแรงกระทั่งมีจำนวนคนเข้ามาไม่ต่ำกว่า 1 ล้านครั้งต่อเดือน และมีจำนวนคนเข้าติดอันดับ Top 100 ทั้งๆที่เป็นเว็บไซต์ที่เน้นข้อมูลเฉพาะทาง ซึ่งเว็บไซต์ดังกล่าวถือเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญที่มีอิทธิพลต่อการตัดสินใจซื้อเครื่องสำอางของสาวไทยในปัจจุบัน
          สรุปจากบทความที่ 6 และ 7 ทำให้เราทราบว่าเป้าหมายในการใช้ Social Media นั้นมีอย่างไรได้บ้าง และสามารถที่จะเลือก Social Media ที่เหมาะสมเพื่อให้บรรลุเป้าหมายที่เราได้ตั้งไว้