ดร. ภิเษก ชัยนิรันดร์ บทที่ 11 จัดการเสียงวิจารณ์ตอน 2

กระทู้ของคุณ chanoir ในบอร์ดสินธร ซึ่งเป็นแหล่งพูดคุยเกี่ยวกับเรื่องของการเงินและการลงทุน ของทาง www.pantip.com ได้ตั้งหัวข้อกระทู้เพื่อขอบคุณ PJUK ซึ่งเป็นพนักงานคนหนึ่งของ บลจ. ไทยพาณิชย์ แต่เพราะความมีน้ำใจส่วนตัวจึงแวะเวียนเข้ามาช่วยในการตอบคำถามต่างๆ โดยใช้ภาษาที่เข้าใจง่ายๆ และให้รายละเอียดที่ลึกซึ้ง จากนั้นก็มีบรรดาสมาชิกอีกหลายๆคนเข้ามาแสดงความขอบคุณ พร้อมทั้งอธิบายคุณงามความดีที่ PJUK มีต่อบอร์ดสินธร เช่น
          “ขอบคุณด้วยคนครับพี่จุก เพราะพี่เขาให้ความรู้ประกอบด้วย ไม่ใช่เชียร์ตาลีตาเหลือกให้ซื้อของ SCB อย่างเดียว มีแนะนำด้วยว่าช่วงนี้น่าจะเล่นแบบไหน ผมโทรถาม call center เค้ายังแบบว่า ไม่แนะนำให้เลย บอกแค่ว่าอะไรคืออะไร ที่เหลือแล้วแต่คุณ ยังไงก็ขอขอบคุณงามๆพี่จุกอีกครั้งครับ” โดย คุณ Mr. Thai Find
            “ขอบคุณด้วยคนครับรู้สึกดี และไม่กลัวการออม และกล้าที่จะก้าว
ก็เพราะพี่จุก นี่แหละครับ ^.^” โดย คุณ NeoJeab
          “PJUK สุดยอดจริงๆครับ เข้ามาเชียร์ครับ ผมก็ทำ SCBEASY บัตรเครดิต LTF ทำ ATM เพราะ PJUK มาอธิบายเรื่องกองทุนตราสารหนี้และ SCBEASY ซึ่งทำให้ผมใช้ SCBEASY จ่ายค่าบัตรต่างๆทางอินเทอร์เน็ตเพราะว่าสะดวกมากครับ ขอบคุณมากๆ” จากคุณ Kokiat       
           ไม่เพียงแต่กระทู้ขอบคุณเท่านั้น แต่เมื่อถึงวันเกิดของ PJUK วันที่ 9 กันยายน คุณเกียร์ห้า เข้ามาตั้งกระทู้เพื่อ Happy Birthday จากนั้นบรรดาสมาชิกรายอื่นๆก็เข้าร่วมแสดงความยินดีกว่า 100 คน
          ทำไม PJUK ถึงได้กลายเป็นขวัญมหาชนชาวบอร์ดสินธร ขนาดนั้น???
          นั้นเป็นเพราะ PJUK ยินดีที่จะเข้ามาตอบคำถามที่เกี่ยวข้องกับบริการของทางธนาคารอย่างไม่รู้จักเหน็ดเหนื่อย และเท่าที่ผมติดตาม ไม่ว่ากระทู้จะร้อนแรงขนาดไหน PJUK ก็ไม่เคยตะบะแตก แต่ให้ข้อมูลที่ลงรายละเอียด รวมถึงการประสานกับงานฝ่ายต่างๆเพื่อแก้ไขปัญหาอย่างจริงใจ และมักจะเห็นผลการแก้ปัญหาเหล่านั้นในเชิงประจักษ์
          อีกทั้งตัว PJUK เอง ก็ไม่ได้ทำตัวเพื่อประโยชน์ของทางธนาคารเพียงข้างเดียว แต่กลับเน้นประโยชน์ของลูกค้ามากกว่า แม้แต่เรื่องที่มีมูลค่าไม่มากนักก็ตาม อย่างกรณีของ คุณ My_FireWall ที่เพื่อนของเขาไปเปิดบัญชีเงินฝากประจำ โดยที่ไม่ได้ต้องการ แต่ทำไปเพราะพนักงานของธนาคารคะยั้นคะยอให้ทำ แต่เมื่อกลับมาถึงบ้าน ก็เกิดอยากไปปิดบัญชีประจำ เพื่อไปเปิดบัญชีออมทรัพย์อย่างที่ตั้งใจแทน จึงไปดำเนินการในวันรุ่งขึ้น ปรากฏว่า ทางธนาคารดูเหมือนไม่พอใจ และเก็บค่าธรรมเนียมในการปิดไป 50 บาท ผมดูจากการโพสต์ของคุณ My_FireWall เอง ก็ดูจะไม่ได้ต้องการที่จะได้เงินคืน แต่ต้องการมาบอกกล่าวให้คนในบอร์ดได้รับทราบเท่านั้น
          แต่ PJUK ก็ได้ยื่นมือเข้ามาช่วย โดยขอชื่อ-นามสกุลของเจ้าของบัญชี เพื่อช่วยแก้ไขปัญหา และที่ผมชอบมากๆ คือ PJUK แสดงข้อมูลของทางธนาคารไทยพานิชย์เองว่า ค่าธรรมเนียมจะเก็บได้เฉพาะในกรณีเงินฝากออมทรัพย์เท่านั้น แต่หากเป็นเงินฝากประจำไม่ต้องเสีย
          นั้นคือ ความตรงไปตรงมาของ PJUK แม้ว่าการแจ้งข้อมูลดังกล่าว จะแสดงบ่งชี้ว่า พนักงานของธนาคาร ณ สาขาที่เรียกเก็บนั้น กระทำผิดไปจากกฏเกณฑ์
          เป็นไงครับ เพียง 50 บาท PJUK ก็ไม่ได้นิ่งนอนใจ
และด้วยความดีของ PJUK นี้แหละครับ ที่พอบรรดาสมาชิกเดือดเนื้อร้อนใจจากบริการของธนาคารไทยพาณิชย์มา แต่พอโพสต์ปัญหา กลับไม่ได้มีท่าทีด้านลบต่อ PJUK บางคนถึงกับเกรงใจด้วยซ้ำ ถือเสมือนว่า PJUK เป็นพี่ที่สนิทชิดเชื้อของสังคมในบอร์ด หลายๆครั้งครับที่บางคนถึงกับบอกว่า แม้จะมีปัญหาเรื่องการบริการอยู่บ้าง แต่เพราะมี PJUK ที่ค่อยมาแก้ปัญหา เขาก็ยังคงใช้บริการของธนาคารไทยพาณิชย์ต่อไป
             นอกจากนี้ใช่ว่า PJUK จะยอมลูกค้าไปเสียทุกเรื่อง เช่น กรณีของคุณ ไอไอ ได้เข้ามาโพสต์ต่อว่าเรื่องบริการบัตรเครดิตในเรื่องที่เขาไม่ส่งเอกสารให้ทางธนาคาร แต่พนักงานกลับไม่ได้ง้อ กลับยกเลิกบัตรเครดิตไปเสีย ซึ่งสมาชิกหลายๆคนก็พากันข้องใจว่า ทำไมต้องให้เอกสารเพิ่มเติมยามที่จะต้องต่ออายุสมาชิกบัตรเครดิต ซึ่ง PJUK ก็ไปค้นกฎเกณฑ์จากธนาคารแห่งประเทศไทยมาให้ เป็นการยืนยันว่าทางธนาคารทำถูกต้องแล้ว แม้ว่าจะทำให้ลูกค้าไม่พึงพอใจอยู่บ้างก็ตาม ซึ่งสมาชิกเมื่อได้รับทราบข้อมูลก็เข้าใจ
          ไม่เพียงแต่เท่านั้น ปัญหาอื่นๆของสมาชิกชาวสินธร ที่ไม่ได้เกี่ยวข้องกับบริการของธนาคารไทยพาณิชย์ PJUK ของเราก็ยังยินดีตอบ เช่น คุณ อาร์มันโด้ ได้สอบถามมาว่า จองโรงแรมแล้วมีการขอหมายเลขบัตรเครดิตและวันหมดอายุ พนักงานจะสามารถนำข้อมูลในไปใช้ในทางที่ไม่ชอบได้หรือไม่ ซึ่ง PJUK เองก็รีบเข้ามาตอบให้ว่า หมายเลขดังกล่าวสามารถนำไปใช้ในการซื้อขายออนไลน์ได้ทุกรูปแบบ แต่บางทีการทำธุรกิจก็อยู่บนพื้นฐานของความไว้ใจ
            หรือแม้กระทั่งในเรื่องของการเสียภาษี คุณ อุ๊ดจิม ก็ไม่วายมาโพสต์ถาม PJUK เกี่ยวกับการกรอก ภงด. 91 ในกรณีรายได้จากค่าเช่าคอนโด รวมไปถึงการหักลดหย่อน PJUK ก็ไม่ได้ระย่นระย่อในการเข้ามาช่วยตอบคำถามให้
          ไม่เพียงแต่ PJUK จะตอบคำถามอย่างเดียวนะครับ ในบางครั้ง PJUK ก็ได้เข้าไปสนทนากับสมาชิกในหัวข้ออื่นๆ เหมือนๆกับสมาชิกทั่วๆไป ทำให้เกิดการสนิทสนม ถึงบางทีสมาชิกท่านอื่นก็หยอกล้อเหมือนกับเพื่อนคนหนึ่งเลยทีเดียว  
            จุดนี้สำคัญมาก เมื่อสมาชิกเห็น PJUK เป็นพวกเดียวกับเขา ทำเพื่อประโยชน์ของเขา ก็จะเชื่อถือในข้อมูลของ PJUK และแม้จะมีคำตอบที่ไม่พึงพอใจบ้าง ก็ไม่ถือเป็นเรื่องราวใหญ่โต
          เพราะ PJUK คือ เพื่อนของพวกเขานั่นเอง
          ผมยังไม่เห็นใครที่สามารถแก้ปัญหาได้อย่าง PJUK หลายๆกิจการเมื่อเจอลูกค้าแจ้งปัญหาผ่านทาง Online มักจะเข้ามาแก้ตัว ด้วยเหตุผลข้างๆคูๆ แต่ก็ไม่ได้ใช้ความพยายามในเข้าแก้ไขปัญหาของลูกค้า หรือที่เลวร้ายที่สุดคือ การต่อว่ากลับ เพื่อลดความน่าเชื่อถือของผู้แจ้งปัญหาลง โดยลืมคิดไปถึงอิทธิพลของปากต่อปากที่สูงมากใน Social Media
          หากใครถามว่าเราควรจะใช้ Social Media ในการสนองตอบเสียงวิจารณ์จากลูกค้าอย่างไร
          ผมคงตอบสั้นๆว่า…
          ให้ทำอย่าง PJUK